自3月初，蔡甸区侏儒山街道社区网格管理综合服务中心正式接办市民热线工作以来，进一步完善市民热线即时受理、核实转办、全程督办、迅速反馈的体制机制，标准化管理转办、督办、回访等各个环节，共处理群众诉求130余件，侏儒山街道群众满意率上升至98.29%。
每一通12345市民热线来电，都有着基层群众最鲜活的民意和最直接的诉求。街网格中心用“接诉即办”这根“绣花针”，穿起千家万户、千头万绪。工作专班排出“12345市民热线工作服务平台”管理轮值表，确保每天有专人签收区大数据中心下派的市民热线交办单。轮值人员将交办单打印出来后，先行对单子内容进行筛查，对于诉求模糊不清的情况立即联系来电群众，进一步了解反映内容。将交办单及时送交街道主要领导进行阅批，对于二次办理及需回退等单子提出拟处理意见，对处理部门明确的紧急单子先行派送。在收到已经批示的交办单后，逐一进行登记并分发到位。
在市民热线办理过程中，群众反映和投诉的大多是水、电、行、困难救助等与生活密切相关的问题。街党工委、办事处明确了各村（社区）、街直部门在市民热线办理工作中的岗位职能，并将责任落实到人，工作专班第一时间将交办单转派给相关责任单位，严格办理时限，督促他们立刻办、马上办，及时回复率达100%。
街网格中心坚持热线“快”办，让群众感到实实在在的温暖。对于群众的合理诉求，工作专班根据相关责任单位的反馈，通过“12345市民热线工作服务平台”进行办结处理。遇到重点难点问题，工作专班直奔基层、直达现场调查实际情况，协调责任部门研究可行性方案。
3月21日，居住在新帮村的彭先生向12345市民热线反映“自家邻居违建3层新房，导致自家地基下沉，要求相关部门拆除违建房”的问题。接到诉求后，工作专班立即会同街城建办和新帮村干部赴现场查看，经核查，反映人的邻居已办理相关建房手续且手续齐全，不存在违建情况。但对于反映人担心邻居建房距离与自家房屋过近会对地基造成影响这一问题，工作人员积极与双方进行沟通协调，最终就房屋补偿达成了一致，反映人对处理意见表示满意。
对于需要一定时间解决的诉求，工作专班严格落实全程跟踪督办制度，务必给群众一个“说法”。3月6日，在侏儒山街务工的陈先生通过12345市民热线反映5000元质保金被扣较久的问题，接到该交办单后，工作专班第一时间联系陈先生了解核实具体情况，随后多次与其所提供的公司负责人进行沟通，在两周时间内，陈先生顺利收到该公司返还的质保金。
街网格中心积极落实12345市民热线“过程性回访”“结果性回访”以及“回头看”工作，确保取得实效。在交办诉求事项时，主动了解相关责任单位是否及时介入办理；在承办单位反馈办理结果后，及时联系诉求人核实情况，征求满意度等评判意见。街网格中心负责人严卫国表示，“案件处理后，我们用电话沟通的方式与反映人取得联系，反映人对处理情况表示非常满意，我们内心也是很有成就感的。”
侏儒山街道社区网格管理综合服务中心将围绕群众满意率、问题解决率深化流程再造，贯彻制度落实，确保执行有力，用“严真细实快”的工作作风扎实推进12345市民热线办理工作。
